Avant tout, le lead management est une pratique qui consiste à prendre en considération le cycle de vie d’un lead/prospect depuis son acquisition jusqu’à la transaction où il deviendra client.
Attardons-nous sur les étapes clés du lead management en dépassant l’idée reçue qui voudrait qu’il soit réservé majoritairement à des problématiques BtoB avec des cycles de conversions lents.
Le temps est compté :
Une fois l’acquisition réalisée, peu importe le canal, le temps est un facteur décisif dans le lead management. Internet incite à la volatilité des prospects il faut donc agir sans attendre. La première étape passe donc par l’intégration du prospect dans l’environnement de la marque ou du produit via un message de bienvenue adapté au contexte (e-mail, sms, notification, courrier, …) Soyez pertinents ! Le message, très simple, doit contenir suffisamment d’informations pour permettre aux prospects d’intégrer le canal de conversion de manière autonome s’il le souhaite (URL de redirection, numéro de téléphone, formulaire de callback, LiveChat, …)Second volet incontournable du lead management la priorisation :
L’identification des leads par des méthodes de scoring vous permettra de réaliser des segments indispensables à un traitement adapté au profil de chaque contact. Grossièrement, vous donnerez une note à chacun de vos leads afin de les considérer par ordre d’importance. Effectivement, vous ne traiterez pas de la même manière un prospect qui a réalisé une demande de rappel sur le site et un prospect issu d’une campagne de coregistration. Voici donc les critères majeurs qui vous aideront à intégrer la notion de score à votre lead management :- La source de trafic (Demande de rappel, Demande de devis, Process d’Inbound, Test gratuit, Démo, Inscription NL, Coregistration, Création de compte …)
- Expression du besoin (Informations générales, Prix, fonctionnalités, synergies, …)
- Degré de qualification (Niveau d’information recueilli sur sur le prospect)
- Historique (Parcours client, Echanges précédents, Ancien client, …)
Adoptez le reflexe lead Nurturing :
Composante directe du lead management, le lead nurturing vous permettra de travailler des prospects BtoB comme BtoC en les accompagnants durant leur processus de prise de décision. Adapté à des produits ou services engageants par leur prix ou leur durée d’utilisation (Crédit, Véhicule, Abonnement service, Installation de matériel, Machine outil, Logiciels de gestion, Travaux, …) nos conseils sur le nurturing vous sensibiliseront sur l’importance « d’éduquer » vos prospects avec du contenu et des informations en lien direct avec vos produits, services ou le fonctionnement de votre organisation. Quelles méthodes de diffusions pour votre Information ?- Préférez le PUSH : Newsletter / email / sms / mailing / Appels / Articles blog
- Montrez vous : Salons / Séminaires / Assemblées / Webinar / Lancement produit
- Techniques : Démonstrations utilisateur, caractéristiques et performances
- Commerciales : Etude de cas, Retour expérience client, Livre blanc
- Représentatives : Ambassadeur, prescripteur, innovations, labélisations, certifications
- Engagements : Social, Environnemental, Citoyen, Communautaire, …
Ne passez pas à côté de la réussite pensez à automatiser :
Les échanges, bien que personnalisés, avec les prospects doivent être automatisés au maximum (marketing automation) à travers des triggers (déclanchements) bien cadencés. Peu importe le mode de communication (email, sms, appel, courrier, …) vos triggers doivent intervenir de manière pertinente au moment voulu. Voici le principaux Trigger à ne pas négliger :| Relationnel | Bienvenue Avis client produit ou événement Changement de statut Changement Interlocuteur |
| Pratique | Informations personnelles Code d’accès / Informations paiement Etape restante avant conversion Rappel prise de contact futures |
| Transactionnel | Validation et suivi de transaction Abandon Panier Vente additionnelle (UP ou Cross selling) Réassort |
| Evènementiel | Nouveau Produit Promotions Ouverture de point de vente Anniversaire |
Vous bénéficiez à présent de pistes de réflexion solides pour mener à bien votre politique de lead management.
Si toutefois des interrogations demeurent n’hésitez pas à prendre contact avec nos équipes d’experts qui sauront vous accompagner efficacement sur ces sujets.
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