Quelque soit votre type de site, vitrine, e-commerce ou encore blog, Mediamoov vous donne quelques conseils pour personnaliser votre site et proposer une meilleure expérience utilisateur à vos internautes. Démarquez-vous de vos concurrents et boostez votre trafic et vos ventes.
Qu’est ce que l’expérience utilisateur ?
Ici, l’expérience utilisateur (User Experience en anglais) ou « UX » désigne le ressenti d’une personne résultant de l’usage d’un site web ou d’une application. Pour l’entreprise, cela implique d’anticiper les attentes et les motivations de l’internaute afin de proposer un site fonctionnel et intuitif, adapté à ses besoins.
L’expérience utilisateur passe par l’optimisation du parcours client. Le but est donc de faciliter la navigation et l’exécution des tâches. Nous vous conseillons de réfléchir aux éléments et aux fonctionnalités à proposer, puis de les organiser de manière à ce qu’ils soient logiques, cohérents et visibles pour offrir efficacité et gain temps à l’internaute.
L’expérience utilisateur ne se limite donc pas seulement au design (User Interface, « UI » ou Interface Utilisateur) mais englobe tout un processus d’observation, d’amélioration et d’innovation.
Un facteur à ne pas négliger
Les entreprises avec une expérience utilisateur efficace voient leur chiffre d’affaires augmenter de +37% en moyenne. Un exemple avec Dimetel, grossiste en électroménager qui approvisionne les enseignes de grande distribution (Leclerc, Conforama…). Grâce à une organisation efficace de leur catalogue et l’ergonomie de leur site e-commerce, leur taux de conversion est passé de 4,3% à 6,6% soit une hausse record de +54% en 6 mois. Désormais, 82% de leur chiffre d’affaires provient des commandes passées en ligne.
Au contraire, une mauvaise expérience utilisateur peut diminuer la fréquentation d’un site et donc son chiffre d’affaires. Il faut alors garder en tête qu’un internaute n’est qu’à un clic du site concurrent ! Selon des études, 90 % des utilisateurs ayant eu une mauvaise expérience n’envisagent pas de retourner sur un site. Ainsi, 86% des utilisateurs se disent prêts à payer 30% plus cher pour une expérience de meilleure qualité.
Par conséquent, certaines entreprises en profitent pour monétiser leur expérience client. C’est le cas de Blablacar qui propose un service simple répondant aux besoins des utilisateurs : un site ergonomique, un service client réactif et l’assurance d’une rémunération à la fin du trajet, avec une communauté de covoitureurs actifs. Le tout dans un système ludique et adapté sur tous les supports. Ainsi, l’entreprise justifie son taux de commissions pouvant dépasser 10% du prix de la réservation. Et preuve de ce succès, l’entreprise ne cesse de se développer pour s’attaquer aujourd’hui au marché européen de covoiturage.
L’expérience client est donc un investissement rentable sur le long terme et qui permet des économies de temps et d’argent: moins de clients mécontents à rembourser, moins de personnel dédié au support client, gain de visibilité, image de marque améliorée…
Quelques conseils pour optimiser votre site
- Adaptez sur tous les supports: Aujourd’hui, 73% des utilisateurs accèdent à un site via mobile mais seulement 37% des sites e-commerce sont adaptés à ce support. Par ailleurs, les utilisateurs mobiles sont 5 fois plus enclins à abandonner leur tâche si le site n’est pas optimisé mobile. De ce fait, votre site doit être non seulement « responsive », mais doit aussi fonctionner sur tous les navigateurs existants.
- Vérifiez votre contenu : 86% des utilisateurs suppriment ou désinstallent une application suite à un problème de fonctionnalité ou de design tandis que 79% des internautes vont sur un autre site pour terminer une tâche. Testez et faites tester chaque page et chaque contenu de votre site afin d’éliminer d’éventuels bugs et d’améliorer votre interface (Mousetracking, Eyetracking). Déclinez-le sous plusieurs versions (A/B testing, couleurs, design et typographies différentes) afin de déterminer laquelle est la plus performante. On estime qu’un site ergonomique avec un bon design double le temps moyen de visite tout en augmentant le taux de transformation de 30 à 100%.
- Minimisez le temps de chargement : Un site e-commerce qui se charge en plus de 5 secondes connait un taux de rebond 2x plus élevé qu’un site qui se charge en 1 seconde. Par ailleurs, 67% des utilisateurs exigent un temps de chargement inférieur à 4 secondes et déclarent la lenteur d’un site comme la raison principale d’abandon du panier. Plus exigeants en ce qui concerne le mobile, 85% s’attendent à un chargement plus rapide que sur un site classique. Là encore, testez votre site et simulez le parcours d’un internaute. Comptez 5 étapes maximum pour le processus de validation de commande.
- Misez sur la transparence : Rassurez vos clients en affichant clairement toutes les informations importantes. 78% des internautes abandonnent leur panier à cause des délais de livraison ou d’informations de contact mal indiqués. L’ajout de coûts supplémentaires lors du paiement est aussi un frein à l’achat. Par conséquent, n’hésitez pas à relancer les abandonnistes par mail. Selon Listrak, les e-mails envoyés 3 heures après un abandon de panier connaissent un taux d’ouverture de 40% et un taux de clic de 20%. Mais seulement 15% des e-commerçants le font.
Il existe beaucoup d’autres manières d’optimiser son site, notamment en améliorant son référencement, sans oublier de proposer une qualité de service irréprochable (respect des délais, livraison, conformité des produits, …).
Chaque entreprise doit adapter et personnaliser sa propre expérience client en fonction de son activité. Gardez aussi en tête qu’un français, un anglais ou un américain ne navigue et ne priorise pas les informations de la même façon, d’où l’importance d’adapter votre site si vous vous lancez à l’international.
Enfin, pensez à faire tester votre site par des utilisateurs qui ne sont pas forcément habitués aux nouvelles technologies afin d’observer et noter les difficultés rencontrées.
Mediamoov peut vous accompagner sur vos problématiques de développement et de visibilité. Pour plus d’informations, contactez-nous !
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